在商业综合体竞争日益加剧的当下，客户对商场的整体体验评价直接影响其经营效益（市场调研）（满意度）（满意度调查问卷）。为优化服务体系、增强客流黏性，某大型商场委托机构开展客户满意度调查，终选择与深耕行业 17 年的民安智库达成合作。

作为一家始终践行 “立足民间、服务、造福社会” 理念的民间智库，民安智库以脚踏实地的作风赢得市场认可。17 年来，公司秉持 “以客户为” 原则，依托团队协作机制与严谨敬业的服务态度，累计为数百及事业单位提供咨询服务，业务覆盖北京、上海、成都、西安、长沙等地，新加坡亦有业务布局。其服务范围涵盖统计调查、项目评估、营境测评、三方评估等多个领域，累计完成近 100 项决策咨询项目，服务对象包括国家有关部委及广东、湖南、四川等多地，长期合作关系的建立印了其服务品质。

本次商场客户满意度调查旨在掌握顾客对商场动线设计、布局、环境卫生、配套服务等方面的评价，为运营方针对性改进方案提供数据支撑。调查对象涵盖不同年龄段、消费频次的顾客群体及商场内部管理人员、商户代表。

调查采用分层抽样的问卷调查法，结合实地访谈与行为观察记录，确保数据的客观性与性。评估指标主要包括：

空间体验：考察商场动线规划合理性、指示标识清晰度及公共区域舒适度；

组合：分析入驻匹配度、业态丰富性及新品引进频率；

服务配套：评估客服响应效率、停车场管理、母婴室等便民设施完善度；

消费环境：涵盖卫生清洁状况、空气质量、休息区设置及安全措施；

营销活动：促销活动吸引力、会员体系实用性及线上线下联动效果；

应急服务：考察突发情况处理能力、响应机制及问题解决效率。

调查过程中，民安智库对各项指标进行量化评分，形成细分领域满意度指数。数据分析阶段采用热力图、趋势曲线等可视化工具，直观呈现优势环节与薄弱项，并结合基准数据提出优化建议，如调整餐饮区分布、增设智能导航系统等。

通过本次调查，商场运营方明确了顾客诉求，依据民安智库提供的改进方案实施动线优化与调整，三个月后客流回升 12%，商户续约率提升 8%。这一成果再次印证，的满意度调查能为商业体定位问题、提升运营效能提供有力支撑。